2016年03月18日 来源:广西日报 作者:邱宜钢  浏览:0
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  ■编者按:

  旅游已经成为许多人生活中必不可少的一部分。然而,一些游客对旅游消费风险防范意识不足,旅游纠纷时有发生。遭遇旅游纠纷时,游客该怎么办呢?记者通过采访近期我区旅游维权的一些典型案例,给消费者提个醒。

  1 低价旅游 当心陷阱

  不少人在外出旅游时,都希望选择物美价廉的产品。但是,“旅游产品价格如果低于当地旅游部门或行业协会指导价30%以上,就可能存在消费陷阱了。”自治区旅游质监所负责人表示,近期我区通过联合执法、明察暗访、交叉检查及专项整治等一系列组合拳,对“零负团费”“不合理低价”等扰乱市场秩序的违规经营行为进行严厉整治,但个别旅行社、导游强迫或变相强迫游客加点,提高加点项目收费的问题,个别购物店售卖假货、价格虚高、采用诱骗手段迫使游客消费等问题仍偶有发生。

  据了解,去年11月有个外地旅游团到我区某地旅游时,被导游安排进购物店消费,而部分游客不想进店,要在车上休息,被导游拒绝了。当地旅游部门及时介入调解,责成涉事旅行社向游客赔礼道歉,并退还游客未游景点、餐费及自理的交通费。

  点评——

  旅游产品的价格一般包括交通、住宿、餐饮、景区游览等项目费用和旅行社招徕、组织、联络、接待支出费用及旅行社的合理利润,如果游客支付的旅游费低于正常价格或成本,旅行社不可能接受。但是,部分旅行社和导游为了尽可能多地吸引游客,就压低直观报价,用质次价高的自费旅游项目和购物活动来弥补接待费用不足并获取利润。国家旅游局多次提示旅游时要尽量理性消费,拒绝“零负团费”“不合理低价”行为。

  2 不可抗因素 行程可退款

  今年1月5日,刘先生在某旅行社报名参加韩国济州岛6日游,当场签订了旅游合同并交纳费用。

  按合同规定,本次旅行1月24日凌晨从南宁吴圩机场出发前往济州岛,但刘先生等游客1月23日晚到指定地点集合后,被告知因济州岛突降暴雪,机场封闭,具体出发日程要等航空公司通知。因行程被耽误,游客与旅行社协商退团退款事宜,但旅行社以机票已订不能退为由,拒绝了游客的请求。经过旅游部门调解,旅行社在扣除签证费用后,把余款全部退还给刘先生等人。

  有关人士表示,旅行社对于旅行中可能出现的不可抗力等因素如果没有尽到告知义务,或者故意隐瞒,导致合同不能正常履行,游客也可以投诉。

  今年2月11日,王某等3人到北海市某旅行社报名参加涠洲岛一日游。签署合同前,王某已向旅行社告知当日返回后要赶航班的情况,旅行社一再表示时间上无问题,急着催促签合同,但没有告知游客可能发生船运航班延误等意外状况的风险。由于时间仓促,王先生一行3人花了2400元团费,但合同所承诺的游玩项目一个都没有实现,仅是乘船往返就花了6个多小时。后来,经旅游部门调解,旅行社给游客王某退还了900元。

  点评——

  刘先生遇到的事,应按《旅游法》关于“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程”的有关规定处理,即:合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同;合同不能完全履行,旅游者不同意变更,也可以解除合同。解除合同后,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。

  3 在线旅游服务 小心保留凭据

  随着“互联网+”的发展,近年在线旅游服务快速发展,不少人在出游时喜欢通过网站、手机APP等方式预订机票、酒店,安排行程等。然而,人们享受在线旅游便捷服务的同时,碰到的问题也日益凸显。

  2015年11月,胡先生通过淘宝网购买南宁一家旅行社的出境1日游服务,旅游地点在泰国清迈。胡先生按照约定时间到达指定地点后却无人接待,通过电话联系当地客服时被告知对方没有收到过胡先生的订单。胡先生只好联系国内淘宝卖家客服电话,但无人答复,当天行程不得不取消。胡先生向旅游部门投诉后,旅行社才把钱退了回来。

  点评——

  在线旅游是一种趋势,但由于现行《旅游法》对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确,所以消费者要增强自我防范能力,在网购旅游产品时,要小心低价陷阱,要选择网络监督完善、能保证商家资质与产品质量、拥有完善的售后服务的大型网络平台。在网上下单时要截屏,保存好支付记录,以便发生订单被取消或其他纠纷时,向旅游部门或工商部门投诉维权。

  4 手中有合同 投诉有底气

  今年1月,游客甘某与南宁一家旅行社签订旅游合同,报名参加龙虎山一日游。

  1月19日,甘某与父母一同随旅行社导游前往龙虎山游玩,按合同约定当天下午4时10分返回南宁,但下午3时导游就催促他们返程。游客甘某认为旅行社缩短旅游行程,于是提出投诉。

  当地旅游部门负责人表示,《旅游法》规定“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。经过调解,旅行社给予游客甘某适当补偿。

  这虽然是一起小小的旅游维权案,反映的却是当前旅游业中存在的违反旅游合同现象。

  去年12月,黄先生与妻子参加某旅行社组织的哈尔滨6日游,在前往合同约定行程雪乡时,因暴风雪天气导致道路封闭而不能成行。然而,在改去下一个景点亚布力途中,通往雪乡的道路已被抢修通,游客强烈要求按照合同计划前往雪乡,导游不但拒绝他们,而且到达亚布力后没有安排游客参加免费的滑雪活动,让他们交了1000元/人的费用参加坐雪橇、坐小火车等自费项目。游客对此十分不满,要求退回1000元费用,遭到拒绝。后来,在当地旅游质监所调解下,旅行社才同意退回每人1000元。

  点评——

  “合同是旅游维权的重要依据。”自治区旅游质监所负责人提示,随团出游务必与旅行社订立规范的旅游合同,明确约定旅游行程中交通、住宿、餐饮服务、购物次数及自费项目等,并由旅游者本人签字和加盖组团社公章,双方各持一份。行程中如遭遇旅行社及导游擅自更改行程、强迫消费等问题,应注意留存证据,可向旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上旅游局或旅游质监所投诉。

  ■友情提示

  我区已建立旅游投诉统一受理平台,在全区14个设区市及特色旅游名县开通12301旅游投诉服务热线。发生旅游纠纷时,游客可以通过该热线进行投诉、咨询。同时,相关人士提醒,如果发生旅游服务质量纠纷,要理性维权,避免维权过度。游客应先与导游及旅行社积极协商、妥善解决,配合旅行社采取措施防止损失扩大,如果现场不能及时解决的,应注意收集相关证据,待返程后再向所在地的旅游行政管理部门进行投诉,千万不要在旅游目的地大吵大闹,避免“因小失大”。

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编辑:凝望
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