便利店成为日本人生活枢纽

日本便利店分布广泛，无论是在东京大阪这样的大城市，还是小乡村，便利店数不胜数。消费者步行7—10分钟肯定能找到一家便利店，而且全年无休。它销售人们生活最急需的生活用品，此外可以代缴水电费、代收垃圾、邮寄代收包裹、ATM取钱、购买各种旅游观光票、影视票、打印复印传真、提供公共洗手间、各种卡充值服务、提供免费wifi服务等，便利店成为了日本人生活的枢纽。便利店代表着日本日常服务业的基本面貌。很多访客都会惊叹于日本便利店的强大功能、便利性和服务水准。

    执行严格标准

    便利店的面积通常100平方米左右，商品一般3000种左右，主要为零食类、便当类、蔬菜瓜果类、文具类、杂志类、日用品类等。基本上日常生活中需要的东西都能够在这里很方便地找到。

    便利店有非常严格的管理体系和标准。比如员工一般要求穿统一的工作服，女员工的长头发需要盘起来。上工之前一定要认真按流程洗手。再比如员工应该时刻具有饱满的精神面貌，在客人面前应该面带微笑等。

    对于一些店内制作的食品也有细致的章程。比如制作过程严格按照流程操作，如每一种调味料的重量都需要精确称量，每一种食品的加热或者制冷时间都有秒表精确掌控。此外，便利店对食品赏味期限（在该时间段内食用品质最佳）和消费期限（过了该期限则禁止使用）有严格的管理。凡是已经过了消费期限的货品则严格规定不能出售，即使检查中偶尔有漏掉的，在收银台也无法过机出架。

    充分尊重顾客

    在日本的便利店消费，可以说是一种享受。

    由于所有的便利店都是自动门，客人进入店里的时候就会有提示音，同时几乎所有店员都会很精神地说“欢迎光临”，表达尊重，为的是立马给客人展现店里的服务风貌，也为了让其他店员都意识到有客人进来了。

    在客户挑选货物过程中，客人的意愿会得到充分尊重。如果客人有任何疑问或者要咨询的事项，店员会放下手中的工作为客人详尽解答，甚至对那些专门进来问路的人，店员也会认真对待，仔细地描述甚至提供地图供其参考。客户结算过程中，当出现有客户排队的情况时，非收银店员会立即开通一个新的收银台。客人排队到收银台后，店员会说“您久等了”以示歉意。

    为了给客户提供最周到的服务，结算过程中店员会与客人进行充分沟通，包括是否需要筷子和勺子，饮料类是否需要吸管，冷食与热食是否需要分开等。客人离开时，店员一般都会鞠躬并且说“感谢您的光临”。

    浓缩日本商业精华

    每个便利店几乎都体现着日本商业服务以下两个特点——

    首先，拥有一套较为完整的标准并得到很好的落实。有人很难理解事无巨细都有如此明晰的规章流程，正是这种对制度的精细设计与严格执行，才使日本服务业在世界独树一帜。其次，站在客户角度，全面考虑客户需求。“客户就是上帝”在这里得到很好的体现，客人提出的要求要尽量去满足，客人没有提出的，只要有便于或者利于客人的可能都会主动有意识去研究和改进，这也是日本的服务能够如此打动客户的原因。

    （李海涛/6月6日《环球时报》）