霸王条款在服务领域泛滥 为何成消费维权硬骨头?

　　历了中国消费者协会多次炮轰约谈、上海市消费者保护委员会积极促进之后，傲慢的苹果终于“低头”了。近日，上海地区苹果授权服务商承诺，保证在维修中使用全新的苹果原厂零件与备件，让售后服务的霸王条款之争暂告一个段落。

　　然而，这一胜利并不代表消费者权益永久的保障，霸王条款仍是不少行业困扰消费者的“潜规则”和“硬骨头”。

　　霸王条款在服务领域泛滥

　　《亚太地区APPLE产品服务条款》规定：在保修期内，苹果将使用新零件或性能和稳定性等同于新零件的翻新零件免费对您的产品缺陷进行修复。这种新旧元器件掺在一起的修复模式，被很多消费者视为霸王条款。

　　促使苹果“低头”的，正是中消协的屡次点评和上海消保委的积极促动。从2012年起，中消协数次就苹果维修合约中的霸王条款作出点评，其中多个条款涉嫌霸王条款，有意规避有关法律规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。

　　然而，这并不是消费者的永久胜利，霸王条款仍然隐藏在多个行业的消费行为中，频遭打击却屡屡“改头换面”“兴风作浪”，成了消费者维权“硬骨头”。

　　一位从事数码产品修理的业内人士告诉记者，包括联想在内的很多品牌，在机器上市之初维修时，运气好还能碰到新零件，等到过了一两年，维修用的基本上是翻新件，想要全新的零件，不是维修商能解决的，厂家根本不再生产旧型号的零件，就算生产了很多也不给维修商提供。

　　除了餐饮业“开瓶费”、“最低消费”这些霸王条款的“老问题”，上海工商部门的调查结果显示，商业购物、旅游、衣物清洗、预付卡消费等四个行业仍然是霸王条款最泛滥的服务业领域，有20条之多。常说的霸王条款一般以三种形式出现：一是经营者免除自身责任;二是经营者加重消费者责任;三是经营者排除消费者权利。

　　黑龙江省消费者协会2012年底进行了调查，46.1%的旅游者认为旅游合同存在霸王条款、歧视条款或者其他不公平条款。其中对55岁以上“老年人”加收“老年费”的歧视和不公平行为，在个别省份旅游业中已经由个别到普遍，由“不太仗义”到“理直气壮”，由口头协商到白纸黑字了。而旅游行程中强制购物、解除合同消费者付高额违约金等不合理的条款，更是比比皆是。

　　商家抱团“作战” 消费者单打独斗

　　“开瓶费巧设名目，最低消费不公平、不合理。”北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，即使事前进行了提醒，这些仍然是不折不扣的霸王条款。

　　在不少专家看来，霸王条款成为消费者维权“硬骨头”，是因为法律没有成为真正的“保护神”。

　　邱宝昌说，法律的欠缺是霸王条款难以根除的原因。虽然工商对不公平格式条款有监管的条例，但涉及电信、银行、保险等具体行业时，又有更为具体的监管部门，多部门交叉必然带来利益纠葛。

　　业内人士指出，特别是在电信、供电、供气、供水等垄断性行业更是霸王条款的重灾区。企业利用自己的垄断地位，强迫消费者接受不合理的条款，而消费者在无法选择的情况下，只能被动接受这些霸王条款，很难与这些霸王条款的制定者抗衡。

　　在很多领域，罚款金额和高额的违规所得相比更是“小巫见大巫”，对部分违法企业不足以构成威慑。尤其是在婚庆、旅游等很多充分竞争的行业，如果获取利益会高于违法成本，经营者自然逐利。

　　“有时候一个企业出现了不公平的条款，行业内的其他家都会相互效仿。”上海汇业律师事务所律师吴冬认为，与商家“抱团”作战形成鲜明对比的是，消费者维权往往是“单打独斗”。企业可以不遵守合同，随意调整服务;消费者缺乏专业支持，受损标的又不大，对侵权行为没有实现及时维权。

　　然而，消费者协会作为社会团体，目前尚不能以自己的名义代表消费者进行“公益诉讼”维护权益，单个消费者在时间、对法律的掌握、成本等方面，难以与大企业抗衡。

　　改变维权救济的被动性和滞后性

　　业内人士认为，对于那些因霸王条款而引发的侵权纠纷，消费者最后的救济途径就是诉讼。但这种事后矫正，具有被动性和滞后性，无法消除霸王条款对消费者的感情伤害。

　　2008年10月，伴随了中国消费者十几年的《消费者权益保护法》的修改被列入了全国人大常委会5年立法规划中，消法首次大修有了具体的时间表。如今已是2013年，消法的修改备受关注，能否一方面让消费者的维权路“越走越好走”，另一方面将“事后干预”转变为“事前预防”，成为各界的共同期待。

　　专家认为，应加强行政监督和消费者监督，动员全社会的力量，将不诚信的企业予以约束。通过刚性手段，使伪诈者付出应有的成本，受到应有的法律惩罚。

　　邱宝昌认为，一方面应实现“公益诉讼”，让消协能代替个人进行团体诉讼;另一方面还应设立罚没的最低限额，在标的较小时参照底线执行，提高企业的违法成本，从法律层面对合同的公平性作出明确规范。

　　而且，在公共事业、垄断企业等领域，相关条款出台前应明确征求消费者代表的意见，赋予论证、听证以法律地位，确保政策出台的公平性、可行性。

　　上海市商业经济流通中心首席研究员齐晓斋认为，行业组织也应积极推进行业自律，履行自己的社会责任，诚信经营，主动对霸王条款说“不”。