政府网站回复网友留言幽默认真 有问必答无官腔

    日前，网络盛传一个题为《我见过的最幽默又是最认真的官方网站》的帖子。由于回复留言“最幽默最认真”，原本沉默的广西壮族自治区公路管理局网站受到网友热捧，访问量“爆棚”，5天留言量过万，导致服务器不堪重负经常堵塞。

　　网友们纷纷表示，网友留言就是民声，只要认真负责且人性化地进行回复，就能赢得民心。看来，网友热捧的不仅是政府网站，更是党委政府执政为民的实实在在的具体行动。

　　有问必答还幽默

　　进入广西壮族自治区公路管理局网站的留言咨询栏目，里面的问题各式各样，有的甚至稀奇古怪，管理员有问必答，“这些回答幽默风趣，通俗易懂，没有官腔”。于是，“最幽默最认真”官方网站走红网络，导致该网站目前处于瘫痪状态。

　　网友们发现，“最幽默最认真”官方网站的栏目设置、页面风格等与一般政府网站并没有太大差别。但是在该网站“留言咨询”板块，网友留言和网站管理员的“对话”却与众不同。

　　网友“为大家”问：收费站是公路局基层临时单位，面对国家交通体制的改革，一两年或三四年我们就可能面临失业，何去何从好多人都很茫然，请管理员指点迷津。

　　管理员回复：你改变不了环境，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度，心态最终决定你所处的高度。

　　“这个问题我想了三天才想到怎么回复他，但愿能给他们多点鼓励。” 广西壮族自治区公路管理局宣传信息中心的李工程师是留言板主要“发言人”，大部分回复出自他的手。他告诉记者，网友“为大家”提的问题确是事实，而自己能力有限不能解决这个问题，为了“不影响员工的积极性”，他借用了《心态决定一切》这本书上的一句话来回答他。

　　“广西的荔浦芋头多少钱一斤？”

　　“请登录淘宝网站……”

　　记者浏览该板块发现，网友们问的问题可谓各式各样，甚至稀奇古怪，可管理员都没有置之不理，而是有问必答，没有官腔官调，口吻通俗易懂，幽默风趣。

　　据广西壮族自治区公路管理局宣传信息中心主任杨智群介绍，网站2007年建立，2008年开始设置留言咨询板块，近两年来，逐渐规范化、制度化，目前有5名工作人员专门负责维护和回复留言。

　　“留言咨询”板块开通至今，管理员总是尽最大努力第一时间解决网友困惑。如果是有关于公路法律法规的疑问，管理员以相关条例或者是相关网站作答；有关于其他单位的疑问，管理员提供对口单位的地址或者电话；有对公路管理人员的投诉，管理员也问清时间地点事件及时反映。甚至有网友的抱怨发牢骚，管理员也耐心作答，委婉劝说。

　　对于网友们热捧的幽默风格，李工程师则表示这与个人性格有关。“我这个人比较开朗，平时喜欢上网，不喜欢死气沉沉的。”李工说，上网的多是年轻人，这样的方式更通俗易懂，网友更容易接受。

　　由于热帖的广泛传播和媒体的报道，“最幽默最认真”的广西公路管理局网站知名度大幅提高，访问量暴增，主管网络回复工作的李工程师经常为访问量太大导致网络堵塞而着急。从8日下午5时起，网站主页已经打不开了。

　　网友“啦啦”也发出了呼吁：“希望大家理智些，别给公路局网站添乱了”。她认为大家不应该为了好玩而乱留言，因为这不仅影响了公路局网站的正常工作，也会让求助帖淹没在大量无效回复中。不少网友跟帖对“啦啦”的观点表示支持。

　　“最幽默”引来观点PK

　　“最幽默最认真”在网络上也引来了强烈的观点PK。有评论认为“最幽默最认真”体现了执政品格，是人性化的表现。也有觉得广西“最幽默最认真”政府网站“有忽悠百姓之嫌”。

　　网友“兵部大司马王大人”：你们的工作是很认真，为什么很平常的工作会引来这么高的关注度呢？当平常的工作变得新奇，这个社会就真的不幸了。管理员回复：你的话引起了我们的深思！也把你的留言置顶一段时间，谢谢你！

　　“民有所呼，我有所应”，“最幽默最认真”政府网站与一些“冷漠沉睡”的政府网站形成鲜明反差。受而不理，有问无答，该发布的消息没上网，该公开的信息找不到，群众的邮件无人阅，百姓的投诉无人看……有网友认为，“最幽默最认真”受到褒扬，正从另一角度折射出相关部门工作的缺失。

　　“政府认真研究网站答复群众的语言表达是一件好事，但更重要的是研究如何真心实意地为群众排忧解难。如果只把工夫下在语言表达上，忽视具体问题的处理，那就本末倒置，甚至有忽悠老百姓之嫌。”

　　“受到这么多关注说明我们与群众沟通的平台太少”，李工程师指出，留言板块可以和群众面对面交流，及时解决群众的问题，“和网友们交流也是一种乐趣，互相学习，对自己也是一个提升。”

　　尽管“最幽默”，也有网友认为是“油嘴滑舌”。对此，李工程师表示，他们是根据国务院所发布的信息公开条例来处理的，因为提问者都是来自基层普通的群众，他们提问都是用很普通的语气，回复时自然也采取这种方式。“如果涉及政策法律，我们就需要规范回复。”

　　不过，李工程师也表示了自己的担忧：“我们还是希望网友问领域内相关问题，如果网站成为像普通论坛一样的地方，恐怕这个留言板块就失去意义了。”他表示，以后对问题的回复语言应该会更加专业化和规范化，他们还是会一如既往做好这个板块，架起一个更加流畅的沟通桥梁。

　　政府如何网络亲民？

　　政府网站最初是用于发布概况信息、工作动态等为主的“网上名片型”，现在则以顺应“服务型政府”建设要求为目标，以信息公开、在线办事和公众参与为主要功能。我国各级政府及其部门网站大部分都设有互动功能。以广西为例，有64%的政府部门网站或多或少地设置了互动功能。在现实中，采用 “平民化”，特别是口语化方式，回复公众提问的政府部门（网站）并不多见的。

　　南宁市信息化工作办公室副主任戴双华认为，“官腔太重”是很多政府网站一个普遍存在的问题，“有用才是检验政府网站的最佳评价标准”。政府网站应在严肃与亲民间找到一个平衡点，对群众反映的诸如环境污染、政府工作不力等问题，必须以严肃的态度给予回答，而对于一般性的问题，采用聊天式的生动语言可能效果更佳。

　　广西壮族自治区党校信息技术处教师陆小志说，政府网站应该根据互动的形式和内容，以及代表政府的“管理员”的能力习惯等，来决定采用什么样的语言形式。

　　陆小志说，“我个人更倾向于政府网站应该使用规范、严谨的语言格式，特别是涉及法律、法规和政策性问题时，更应该如此。”但对网友热捧的“最幽默最认真”的公路管理局网站留言咨询栏目，陆小志表示赞赏，因为管理员基本上做到了有问必答，而且回复得及时，有针对性，对多数提问者有一定的帮助。

　　“政府网站应该正规应该高姿态，但是正规并不等于打官腔，恰恰是低姿态的俯身才让我们看到高姿态的心态。”很多网友持这种观点。

　　政府如何做好网络亲民？陆小志认为首先是功能“转型升级”。在建立完善信箱、调查、访谈和论坛类渠道建设的同时，政府网站应深入分析用户需求，不断创新沟通方式。其次，加强互动交流的主题策划。增强互动交流的效果，内容主题的设计相当重要。第三是建立起长效维护机制，不断提升政府网站互动效果的支撑。最后，领导要以身作则。

　　如今，面对留言量激增的情况，广西公路管理局专门开会进行了研究，要求大家要加班加点，努力完成回帖的工作。同时，李工程师 表示，由于网站受到广泛关注，他们以后回帖会更加谨慎，但风趣的语言风格还要保留。（人民网南宁8月15日电）