5月1日,广西南宁市新竹路小区的市民彭沛瑶得到了来自南宁"市长热线"的信息反馈,她反映的小区周围噪音过大问题在短短3天时间里就解决了。
彭沛瑶仅仅是给市长热线打电话的众多老百姓中的一员。最近10年来,我国绝大部分城市开通了市长热线,相当一部分城市的市长热线整合了城市管理的各个部门,直接应对老百姓日益广泛的民生诉求。
一年接听10万个电话 市长热线"不放假"
5月1日15时左右,记者来到位于南宁市应急联动中心5楼的市长热线办公现场,3个值班接线员在忙着接听电话。
"喂,您好,这里是市长热线,您有什么问题?"
"您所反映的长湖路一带施工噪音太大影响午休,已有市民在10分钟前反映过,环保局值班人员正在前往处理途中……"
记者作了粗略统计,短短10分钟,就打进来6个电话。接线员裴艳告诉记者,"市长热线"其实没有节假日之分,"五一"当天接听电话69个,绝大部分电话当天全部处理完毕。如果是正常工作日每天要接听300多个电话。
南宁市长公开电话受理办公室主任庞香卡告诉记者,2001年"12345"市长热线开通以来,每年市民反映问题的电话都很多。2006年一年时间就接听市民来电106000多个,其中有效来电4万多个。近年来,"黄金周"等长假期间市长热线来电数量也呈现上升趋势。2007年春节期间平均每天接听来电181个,春节"黄金周"受理来电总数达到1267个,其中有效来电356个。
湖南、江苏两省一些城市的市长热线"热"度也不低。江苏南京市长热线在"旺季"的接线数达到每天50多个,尤其是高考前的施工噪音投诉、春节期间的鞭炮扰民投诉,热线呼入量都相当大。
从"传声筒"到"督办器" 热线沟通政府民众
"以信访部门为主导的市长热线,实现了从简单的'传声筒'到'督办器'的转变。"南宁市信访局副局长张宏说。
记者通过MSN、QQ和互联网对10多个城市的4800多位网民的调查表明,超过90%以上的网民对当地市长热线有很强的认同感。他们普遍认为,"12345"市长热线能够在较短时间内解决问题,即使问题得不到解决,也能给一个比较满意的答复。超过87%的网民认为,市长热线为市民提供了一个咨询、反馈信息的渠道,市民的要求、难题和怨气都能够在这个平台上得到答复、解决和释放。
我国不少城市市长热线肩负着为群众排忧解难、应对民生诉求的职责。热线采取追踪回访的办法,通过电脑系统将市民反映的情况记录下来,及时反映给相关部门,并要求相关部门及时核实、解释,及时向市民作出反馈。这就改变了以往仅仅依靠职能部门向市民反馈,从"一条腿走路"变为"多条腿走路"。
更为重要的是,不少地方将市长热线与地方媒体联手,通过报纸、电视台、电台、互联网等方式,将行政主管部门办理群众关心问题的情况公之于众,增强了市长热线在群众中的公信力和生命力。
南宁市信访局副局长张宏说:"打破部门的条块分割,在最短时间里给市民关心的问题一个满意答复,构建新平台来整合部门行政资源,这是市长热线设立的初衷,经过多年努力,市长热线的'督办器'职能也正在日益深化。"
在湖南长沙,"市长热线"每个月召集20多个职能部门召开"热线"协调会,对涉及部门扯皮推诿的责任人进行督察,实现了市长热线作为"总协调"的作用。长沙市政务公开电话室主任晏兴辉说:"目前,长沙市的职能部门和民生单位热线接警数,很多已经超过了'市长热线',像工商局,月度'接警''出警'已超过8000次,其余超过1000次的还有长沙市电业局、卫生局等。"
畅听民"声"仍需打破条块分割
"市长热线"所倡导的"指挥平台"打破部门"条块分割"还在不断完善中。记者采访的一线工作人员、众多市民和专家学者普遍认为,市长热线起到的推动政府职能转变,要适应老百姓的民生诉求,仍需要更深层次的制度突破。
目前,南宁市市长热线整合的行政部门热线包括环保热线12369、物价投诉热线12358、法律救助热线12348、市政投诉热线3936622、旅游质量投诉热线5516551、人事咨询热线5527741和12355青少年维权热线。江苏省南京市市长热线目前整合的热线包括城建、市政公用等,下一步将升级整合成城市应急中心。
记者进行的调查表明,90%以上的网民认为,"热线"遍地开花,折射出行政资源的浪费和行政效能的弱化。"热线"市民反映的问题完全可以通过市长热线进行集中受理、集中反馈,这能够更大程度上提高行政效能。
与此同时,不少地方还有大量与百姓生活息息相关的水、电、煤气、电信等垄断行业电话仍未纳入市长热线中。熟悉市长热线运行状况的社会学研究生赵崇说:"水、电、煤气、电信等行业具有企业性质,普遍带有一种'家丑不外扬'的心态,不愿意把行业的热线整合到市长热线中。从长远上看,我国要实现'一线通'还需要更深层的制度突破。"(完)
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