马头镇城北社区卫生服务中心： 持续改善医疗服务 提升群众满意度

      为营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境，落实中心质量发展方向，不断提升患者良好的就医体验感，切实提高患者满意度，中心始终秉承以患者为中心，办人民满意的医院服务理念，在注重医疗质量、医疗安全的同时，不断转变服务理念、提升服务质量、进一步推进中心服务建设，积极构建优良服务环境。

　　•  加强领导，落实责任

　　制定《平果市马头镇城北社区卫生服务中心关于提升绩效考评社会评价满意度工作实施方案》，成立领导工作小组，并多次召开提升社会评价满意度推进会和医德医风专项整治会议，严格落实责任制，把各项任务进行细化，责任落实到人。面向社会和群众公开，广泛收集人民群众在医疗卫生方面反映的堵点、难点和痛点问题，特别是针对医疗服务中存在的就医不方便、服务态度不暖心、医患关系不和谐等突出问题立行立改，接诉即办，真正做到大力度、硬措施、动真格、见实效，真心实意为群众多做好事、多办实事，真正把人民群众的利益放在第一位，切实提高人民群众看病就医满意度。

　　•   美化医疗环境，优化就医环境

　　以创建全国文明城市和国家卫生城市为契机，中心全部通过二次装修改造，硬化场地，增设卫生间和防摔倒设施，美化亮化；建立中医馆，规范数字化预防接种门诊建设，加装电梯；在医疗区改造无障碍设施，重新规划停车位，通过整体规划、分步实施，为患者提供舒适便捷的就医环境，从而提升体验舒适度。

　　 •  增强服务意识，保护病人利益

　　 一是改善服务态度。建立和实施医务人员、服务窗口人员服务用语和服务行为规范。开展规范化培训，工作人员按规定统一着装，仪容仪表整洁， 佩戴胸牌（卡）上岗，做到态度和蔼语言文明、不讲忌语。实施 “首问责任制”，做到逢问有人答，遇事有人管，坚决杜绝“生、 冷、硬、顶、推”现象。二是大力开展志愿服务活动。中心成立志愿服务队，坚持“服务群众、无偿服务、持之以恒”的活动宗旨，发扬无私奉献志愿服务精神，利用休息时间为来院患者提供导医咨询、陪诊陪检、陪护照料、取药交费、办理入出院手续等服务，为老年人、残疾人、急危重症病人开通绿色通道，提供优先就诊服务。利用节假日、双休日、主题日等深入学校、社区、村屯、共建单位等为广大群众提供义诊、健康咨询、健康教育、发放科普资料，每年组织各类志愿服务活动20余场次。

　　 •  狠抓基本公共卫生服务项目，不断增强群众满意度和获得感

　　以绩效评价为抓手，不断提升基本公共卫生服务质量。深化高血压、糖尿病医防融合服务，重点加强儿童、老年人、孕产妇等人群健康管理服务。进一步规范居民电子健康档案，持续推进电子健康档案稳妥向个人开放和应用。开展基本公共卫生服务项目专项培训，加大项目督导和资金监管力度，进一步规范项目资金使用。截止目前本辖区累计完成居民健康档案47482人，建档率91.32%，完成电子建档人数47482人，电子建档率91.32%；辖区65岁及以上常住居民数6344人，接受健康管理人数为3941人，健康管理率62.12%。高血压规范管理率等其它指标均达到预定时间进度要求;住院分娩率100%，无孕产妇、儿童、婴儿死亡。

　　 •   不断强化家庭医生签约服务工作，提高服务质量

　　不断提高家庭医生签约服务质量和服务能力，发挥家庭医生居民健康“守门人”作用，截至目前，已组建家庭医生团队数19个，辖区签约覆盖率达100%，常住人口签约率36.09%，重点人群签约率62.55% ，脱贫户、监测户、农村低收入人口人数为 7421人，已完成应签尽签率100%。   

　　•   着力提升中医药服务能力，发挥中医优势

　　中心高度重视中医文化建设，重新打造中医馆建设，设有中医诊室、理疗室、治疗室中药房、煎药房等规范科室，配备有电动颈腰椎牵引床、自动煎药机、智能通络治疗仪、双通道智能中药熏蒸治疗仪等设施设备，开展多种中医适宜技术诊疗，充分发挥中医药“简、便、验、廉”优势，将中医适宜技术融入临床科室，为患者提供具有中医特色“一站式”服务，受到群众的高度认可。

　　•   加强日常监管，注重人文关怀

　　一是医疗服务收费管理。根据医保、物价、市场监督、卫健等部门要求，中心先后完善并落实医疗服务价格公示制、查询制、费用清单制，坚决杜绝自定项目收费、超标准收费、重复收费、分解收费等不合理收费行为。此项工作已纳入日常质控管理，由分管副主任牵头，医务科、护理部、财务科、收费室、医保科密切配合，定期开展院内自查，保证医疗费用规范、公开、透明。二是拓展信访投诉渠道。开展中心领导大厅听民意、问计于民活动，开通总值班24小时值班电话，开通院内24小时投诉电话，及时为群众答疑解惑。在大厅设立投诉接待处，现场解决患者在就医过程中遇到的困难和问题，接收并解决患者对医院和医务人员在医德医风、服务质量、就医流程等各个方面的投诉和意见。设立意见箱、举报电话，主动接受社会和群众监督，对待患者投诉做到件件有落实、事事有回音，切实解决患者就医过程中遇到的各类难题。三是健全医德考评体系。制定与实际工作相适应的医德考评工作实施办法，引领医风医德建设。同时，将医德考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优等直接挂钩，强化纪律激励与约束作用，引导医务人员提升职业道德。