八步区消费者享受“五心”服务

  贺州市工商局八步分局在解放思想大讨论活动中，在干部职工中开展用"热心、耐心、诚心、细心、专心"的"五心"调解消费纠纷活动，在消费者和工商户中建起"联络站"，架起"连心桥"， 据统计，今年1-4月受理率100%、结案率100%、回复率100%，调解成功79起，为消费者协者挽回直接损失145670.8元。

    该局在解放思想大讨论活动中，全局上下牢固树立思想转变才能带来工作方式、方法的转变，才能真正为广大工商户和消费者服务的思想，用"热心"帮助人，用"耐心"说服人，用"诚心"感动人，用"细心"关心人，"专心"致志调解消费纠纷促和谐，各工商干部在加强自身业务知识和工作能力的基础上，彼此在工作中认真交流经验，总结不足，对性格相对容易暴躁的干部做好思想引导，对投诉处理复杂的、投诉者情绪激动的，则派出处理经验丰富、业务能力强的干部前往，确保消费者享受工商干部"五心"的五星级服务。今年1月，该局灵峰工商所接到一家具商投诉：一位消费者在其家具店购买了二套家具，价格7360元，已经免费送货上门并安装调试完毕，但顾客却拒绝付款。消费纠纷的焦点是：家具商售货标签上标明的是一套家具为五件套，商家出售按"件"计，已按顾客要求送货到家；顾客理解的五件套是按"套"计，商家少给了二个地柜，所以拒绝付款。这个消费纠纷是对"件"和"套"的理解不同产生的，双方站在各自的立场，各说各的理，都不愿让步。被投诉的消费者家在一个偏远的农村，12315工作人员接到投诉后，与其电话联系，该消费者不愿接受调解，他强调商家不给二个地柜就叫商家把家具拉走。家具已经装好，拆来拆来去，商家必定受损。对经营者、消费者合法权益的有效保护是12315的职责所在，于是工作人员冒着严寒，和家具商一起连夜赶到该消费者的家里。对12315工作人员的到来，该消费者开始感到意外而后感动，最后双方都作出了让步。一场纠纷就这样被工作人员所坚持的"五心"化解了。

    "五心"服务更能打动被投诉者。面对众多的消费投诉，工商人员经常遇到一些消费者无法举证或难以举证的问题。为减少消费者维权成本，最大可能地为消费者挽回经济损失，在面对被投诉对象时，工作人员不以执法者高高在上的身份，采取简单粗暴的方法处理，而是相互尊重、相互沟通，用心打动对方，唤醒共同的维权意识。今年3月17日，一位卡车司机向灵峰工商所12315工作人员投诉，消费者和修理厂家双方都无法举证，但为了提高他们的维权意识，送走消费者后，工商人员马上和修理厂电话联系，并先后三次到修理厂为消费者维权，最终达成补偿和解，在工作人员离开修理厂时，修理厂的老板说："看到你们为老百姓办事这么负责，我很感动，是你们的热心、诚心打动了我。"