桂林服务业走进“标准化时代”

　　近日，阳朔七仙峰乡村旅游景区正式开始实施市级服务业标准化试点。记者了解到，所谓服务业标准化，即通过对服务业标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。

　　事实上，桂林作为国际旅游城市，实施服务业标准化，提高服务质量，具有重大意义。记者了解到，桂林早在2014年就通过了国家级旅游标准化试点城市的评估验收，目前服务业试点化工作，从吃、住、行、游、购、娱等旅游行业已经逐渐延伸到其他服务行业。

　　服务质量得到提升

　　21日，记者从阳朔七仙峰乡村旅游景区了解到，目前该景区已经建立了一套完整的标准体系，正式按照标准进行实施。

　　景区董事长冯照东介绍，公司标准体系分为服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、岗位职责与流程4大部分，即包括公司各个环节实行标准化管理。

　　在服务保障标准体系中，包括能源和环境标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准。

　　“比如，在安全与应急标准方面，包括了食源性疾病及异物事故现场处理预案、顾客投诉处理办法、消防安全现场预案、景区安全管理制度。”冯照东介绍，届时如果发生相关紧急情况，我们按照标准规范进行处理即可，而非慌慌张张不知所措。

　　而在服务提供标准体系中，冯照东介绍，严格规定了食品原材料加工操作管理制度、餐厅卫生、服务要求、迎宾、上菜、茶艺演示、茶叶销售等具体环节规范。

　　“主要体现在我们要建立‘标准化办公室’，公司内部每个工作岗位都有具体的工作规范，按照规范做即可。”冯照东说，由此可以提高工作效率。

　　22日，记者来到另外一家服务业标准化试点公司——— 桂林民间国际旅行社。该公司人力资源总监宁子谊介绍，作为一家地接旅行社，服务主体为人，服务流程标准化、提高服务质量尤为重要。

　　宁子谊表示，导游服务有一套服务礼仪和用语规范，其中规定导游服务设置接团前、接团中涉及到的饮食、住宿、购物方面都有具体细节规定，“比如我们规定导游拿水给游客时，必须双手奉上，而不是随手拿给游客。此外，像一些节假日，接团时我们还会给顾客送上‘惊喜服务’，比如元宵节时，我们晚上会送上汤圆，让游客感受到温暖。”

　　“接待服务流程标准化，一方面是让顾客享受到优质的服务，另一方面也有利于公司员工工作职责明确，容易上手。”宁子谊表示，公司各个环节和岗位标准化后，根据标准化体系的规定的职责内容，有利于员工培训。

　　暂时发展还不平衡

　　桂林作为国际旅游城市，提高服务业整体水平具有重要意义。桂林旅游学院酒店管理学院谭兴勇副教授表示，桂林市正在创建全国服务业标准化城市，在服务业标准化方面，桂林一直走在前列，服务业标准化试点企业数量众多，涵盖生活的方方面面。

　　但谭兴勇表示，目前桂林市服务业水平整体发展不平衡，区域间也不平衡，像一些县区发展滞后。还有本地服务业不同领域发展的不平衡，谭兴勇举例说，在旅游方面，一些桂林景区标准化管理早已接近国际水平，譬如国宾洞、旅股的车船服务;而其他一些服务业水平则较为落后，譬如新兴的农家乐、民宿等。

　　市质监局标准化科科长秦岭表示，中国的服务业水平远低于国际水平，市场竞争力低，其中一个主要原因是国外服务业有一套自身的“技术标准”，所以国家推出服务业标准化战略，意味着中国服务业高水平发展时代的来临。

　　宁子谊表示，实行所谓的标准化，即让公司各个环节形成制度成为公司经营的基础，“没有基础何谈发展”。反观一些业内企业经营者往往只看眼前利益、无理念、无经营方针，不利于公司长远发展。

　　政府提供“标准化”帮扶

　　在此背景下，桂林市质监局服务本地企业，目前已有40家服务业标准化试点单位，辐射吃、住、行、游、购、娱等方面。

　　记者从市质监局标准化科了解到，从2014年起桂林市开始实行服务业标准化试点工作，每批试点企业一般在20家左右，目前已经进行到第3批单位。首批的服务业试点单位中包括有景区、酒店、旅行社、餐饮企业、购物场所、车船公司、文化娱乐及其他。在2015年第二批项目中延伸到了药品、居家养老、驾校培训/会展等方面。第三批试点单位名单即将出台，延伸到了社会福利院、救助站、月嫂等方面。

　　记者从市质监局标准化科了解到，每年政府会聘请标准化方面的专家团队，为20家服务业试点单位提供免费制定标准、培训等相关服务，标准化工作按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式推进。

　　市质监局标准化科工作人员介绍，有意实行标准化的本地服务业企业可以向质监局申报，同时该企业需满足以下条件：单位的经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力;具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，最高管理者具有较强的标准化意识;服务能够体现行业特色，对该行业和相关行业具有明显的示范带动作用等。

　　“标准化”提高经济效益

　　记者了解到，不少企业在实行服务业标准化试点后，经济效益确实得到了提高。

　　“2016年是本地旅游地接行业动荡的一年，公司仍然在艰难的环境中完成了计划目标。”宁子谊解释，实行标准化体系确实带来了良好的效益。对内员工职责规范清楚，奖惩制度明晰，内部员工稳定。对外服务流程规范化，服务质量得到提升，赢得良好口碑，吸引到更多的客源。经济效益提高，员工福利增加，从而形成一个良性的循环。

　　冯照东表示，从公司管理角度来讲，公司各个系统内都有一套标准，对于公司规范化运营管理起到一定效果。从公司发展来讲，成为服务业试点单位可以提升行业影响力，有助于景区推广，自然经济效益得到提升。

　　“一般来讲，企业的发展过程是由小到大、从单一到多种的经营过程，企业发展壮大后需要一套完整的标准体系进行规范化管理。”谭兴勇解释，像一些景区在旅游图案图形规范、英文标识等细节方面，按照国际标准进行制定，由此提高游客游览体验，提升服务水平。

　　秦岭表示，政府部门通过服务于企业，建设一批标准化企业，从而起到示范性和引领性的带动，形成本地服务业发展的制度环境，提高服务水平，有助于打造桂林旅游国际胜地。